민선 9기 출범 이후 현장 중심의 소통 행보를 이어가고 있는 추경호 대구광역시장이 대구시 민원 행정의 최일선 접점인 콜센터를 전격 찾아 시민 중심 민원 서비스의 질적 향상을 강력히 주문했다.
대구광역시는 추경호 대구시장이 지난 7월 10일 대구시의 대표적인 민원 상담 창구인 ‘120달구벌콜센터’를 직접 방문해 전반적인 민원 응대 시스템을 꼼꼼히 점검하고, 감정노동에 시달리는 상담사들을 격려하는 시간을 가졌다고 밝혔다.
취임 직후부터 시민들의 실질적인 불편 사항을 현장에서 직접 듣고 개선 방안을 도출하는 데 주력해 온 추 시장은, 이날 대구시 행정의 ‘첫 얼굴’이자 최일선 소통 기지인 콜센터 현장을 찾아 대민 서비스의 중요성을 재차 역설했다.
추 시장은 먼저 120달구벌콜센터의 전반적인 운영 현황과 주요 민원 처리 유기 체계에 대한 보고를 받았다. 이어 실제 상담이 이루어지는 현장실로 이동해 시민들의 불편 사항이 접수된 순간부터 유관 부서로 이관되어 처리되기까지의 전 과정을 면밀히 모니터링하고, 상담사들이 처한 근무 여건을 세심하게 살폈다.
이 자리에서 추경호 대구시장은 “시민들은 궁금증이 생기거나 생활 속 불편을 겪을 때 가장 먼저 ‘120’ 번호를 떠올리고 도움을 요청한다”며 “120달구벌콜센터는 대구시 행정의 신뢰도를 결정짓는 첫 창구인 만큼, 시민들의 작은 목소리 하나도 소홀히 하지 말고 우리 가족의 어려움을 함께 해결한다는 역지사지의 자세로 신속하고 친절하게 응대해 달라”고 특별히 당부했다.
또한 추 시장은 “행정을 집행하는 공무원의 입장에서는 다소 사소해 보이는 민원일지라도 이를 제기하는 시민에게는 당장 삶에 직결된 절실한 문제일 수 있다”면서 “반드시 시민의 눈높이에 맞춰 사안을 바라보고, 민원이 완전히 해결될 때까지 끝까지 책임감 있는 행정을 보여주어야 한다”고 힘주어 말했다.
특히 추 시장은 선거 과정에서 공약으로 내걸었던 ‘공공현장 폭력·악성민원 예방 및 마음안전망 구축’ 이행을 위해 상담사들이 직면한 감정노동의 고충과 악성 민원 대응 실태를 직접 챙겼다.
추 시장은 “120 상담사들은 하루에도 수많은 시민의 다양한 요구와 직간접적인 스트레스를 온몸으로 마주하는 대단히 중요하고도 고된 역할을 맡고 있다”며 “감정노동으로 인한 심리적 상처와 어려움이 큰 만큼, 상담사들이 안전하고 안정적인 환경에서 근무할 수 있도록 실효성 있는 근무환경 개선 조치와 마음 치유 지원을 지속적으로 확대하겠다”고 약속했다.
마지막으로 추 시장은 콜센터 관계자들에게 “시민들이 콜센터의 응대 과정을 통해 대구시정에 대한 깊은 신뢰를 가질 수 있어야 한다”라며 “시민 만족도와 상담 품질을 주기적으로 모니터링하고, 도출된 미비점은 신속히 보완·복구해 시민들이 피부로 체감하는 가시적인 민원 서비스 혁신을 이뤄달라”고 덧붙였다.
한편, 대구시 대표 소통 허브인 ‘120달구벌콜센터’는 시정 전반에 대한 1차적 민원 상담은 물론 인프라 생활불편 신고, 교통·복지·복합문화행사 등 시민 생활과 밀접한 맞춤형 정보를 종합 안내하고 있다. 현재 전통적인 전화(120) 상담을 비롯해 문자 상담, AI 챗봇 상담, 시각 정보를 결합한 ‘보이는 ARS’ 등 다채로운 디지털 채널을 도입해 시민과 행정을 유기적으로 잇는 가교 역할을 수행 중이다.
